本刊记者 关俊龙

山东于女士在山西乡宁的遭遇，曾一度引发舆论关注。她因公公沉迷购买当地某公司宣称能治疗多种疾病的保健品，向乡宁县市场监管局举报虚假宣传，电话里却听到一句“邮箱都搞不清楚，还举报个屁”。事件曝光后，乡宁县市场监管局回应称，涉事人员已被批评教育、责令检查、调离岗位，并准备向于女士道歉，理由是当事人“这两天家中有事不在”。

时隔数日，此事有了最新进展。6月23日，于女士表示，她已收到涉事人员的当面道歉，企业也进行了退款。道歉虽然迟来，但终究抵达；退款虽然波折，但最终落实。对于一起基层行政服务失范事件而言，这样的结果算是画上了一个相对完整的句号。

然而，回顾整件事，那句“举报个屁”却似乎仍然萦绕耳畔。事件发生后，工作人员曾向于女士解释，当事人“心情不好”。公职人员代表的是他所隶属的部门和国家机构。面对群众的合法举报，保持基本的职业素养与情绪克制是应有之义。“心情不好”四个字，既伤害了举报人的感受，也弱化了公权力应有的严肃性与责任意识，折射出个别基层工作人员在服务意识上的严重缺位。

乡宁县市场监管局的处理方式也值得审视。批评教育、责令检查、调离岗位，动作看似齐全，但仔细推敲，这套程序解决的是“这个人不再面对这位举报人”的问题，却未充分回应“为什么会出现这样的问题”。值得追问的是，一个工作人员在电话里脱口而出“举报个屁”，这种对举报人的轻蔑态度，究竟是个体素质的偶然失控，还是日常管理中早已形成了“能推则推”的惯性氛围？如果平时就将群众诉求视为麻烦，那么再多的事后惩戒也只能治标不治本。

当地市场监管局主要负责人在回应时还透露，于女士“前后投诉了十多次，每次沟通时间都较长，甚至有时长达50分钟”。这句话的潜台词耐人寻味，似乎在暗示投诉太多、沟通太久，所以工作人员不耐烦情有可原。这恰恰是对“群众诉求”最隐蔽的轻视。群众之所以反复投诉，恰恰说明问题没有解决。把“投诉次数多”作为解释失态的理由，这种思维一旦成为惯性，再多的“批评教育”也难以根治。

道歉可以补救一时的失态，但无法替代制度的完善。于女士的遭遇体现出的不仅是个别公职人员的素质与态度问题，更暴露了该单位长期以来服务意识缺位、履职作风漂浮的深层病灶。正因如此，完善的监督与问责机制不能仅止于纸面规章，而必须真正嵌入基层管理的日常实践中，成为每一名公职人员不敢懈怠、不能敷衍的刚性约束。

于女士等来了道歉和退款，这是她个人维权的胜利。但下一个“于女士”呢？下一次举报电话呢？要让每一个公职人员从心底里明白，群众打来的每一个电话都不是打扰而是信任，这份信任经不起几声粗口的消磨。道歉可迟，但反思不能止——唯有将“群众利益无小事”刻进日常，履职才经得起检验。