2024年12月08日
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电商“仅退款”模式成“标配” 商家的合法权益谁来保护?

2024-07-22 08:27:14 来源:记者观察网

/范蓉

“仅退款”服务模式,是拼多多率先推出的售后机制,即当消费者向平台申请“仅退款”后,如果商家在48小时内未进行操作,系统则会默认商家同意退款申请,自动发起退款。截至2024年1月,“仅退款”已成为各大电商平台的“标配”。

“仅退款”这种高效的退款流程不光为用户提供了便捷的售后服务,更提高了用户的满意度和购物体验。用户的满意度进而提高了回购率,这对电商平台来说意味着更长期的收益。同时,通过“仅退款”服务,能够建立起电商平台和买家的信任桥梁,推动平台持续为用户提供优质的商品和服务。而且,电商平台通过提供优质的售后服务,能够树立良好的品牌形象,吸引更多的用户注册和商家入驻,促进良性循环。从营商环境的角度讲,电商平台通过“仅退款”服务,能够更好地规范商家的经营行为,打击不良商家的欺诈行为,维护消费者权益的同时,更维护了市场公平竞争的环境。

这样来看,“仅退款”似乎是一个有利于各方的服务模式。但就在“618”年中大促刚刚过去,“商家跨越1000公里追踪仅退款的人”的话题就冲上百度热搜。据悉,上海一女店主网售袜子一盒7双,一买家用两个离得很近的地址,买了两盒袜子却又要求退货退款,然而退回的每个盒子里面只剩下一双袜子。女店主认为,这位买家利用网络平台的漏洞,买多退少,以薅羊毛的方式占小便宜。在电话联系对方无果后,女店主关闭了网店,决定跨越千里当面找买家维权。通过当地派出所民警的调查和村主任的帮助,找到了买家,经过协商,买家愿意退还袜子,并承担店主为此次维权造成的损失3500元。

“买多退少”“虚构质量问题申请仅退款“薅羊毛”的行为,是近年来网购过程中时常出现的问题。在“仅退款”模式基本普及后,此类问题更加严重。特别是单价较低且包邮的小商品,更成了羊毛党的“重灾区”,由于退货运费可能比商品本身还高,商家在利润已不高的基础上进一步承受了退款损失,造成许多商家都认为多卖一单不如少卖一单。退款率高不仅会影响利润,还可能影响之后的商品销量,严重还会损害商家的声誉,很多中小型店铺也因承受不住而选择直接关店

羊毛党泛滥的很大一部分原因,是因为电商平台制定的“仅退款”政策过于宽松,一些平台仅仅只是系统判定,并没有经过人工审核就强制退款,且商家的申诉也十有八九都被平台驳回。商家想进一步维权只能通过法律途径,这无形中增加了营商成本。此外,提起法律诉讼很可能会招致平台的反制,有的商家就被平台以“违反平台合作协议及平台相关规则的行为,极大增加了消费者的交易风险,严重损害了平台的利益”为由关闭了店铺。

电商平台的规则一边倒的倾向用户,对商家已经造成了较大的影响,长此以往将流失大量的优质商家。要想长期稳定的发展,不能将引流作为平台的第一要务,而是要确保买卖机制的公平。

“仅退款”的过程中,应严格制定仅退款的条件,细化用户协议等规则,确保消费者在选择“仅退款”时遵守明确的规定。其次,平台应严格审核需“仅退款”的商品是否真正存在质量问题,多件商品具体哪一件存在问题,是商品本身的问题还是物流的问题,不能草草的“全退了之”。最后,平台应引入第三方物流揽件的详细信息,防止“买多退少”“虚假退货”“一件多退”的情况发生。平台同样加强对用户退货行为的监测,对于频繁退货或退货率异常的用户账户,需要加强对退款申请的审核和认证,确保其合理和真实性也可建立用户信用评级机制,根据用户信用状况给予相应的权限和限制。

有关部门也应该完善监管机制,维护良好的电商交易环境,保证电商平台交易的公平性,营造一个更加公平、稳定、良性的电商生态。

【责任编辑:关俊龙】

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